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第13回接客マスター大会

2008年7月29日

 

 

 


第13回接客マスター大会

日時 平成20年7月28日(月) AM7:50~9:30

接客マスター大会を始めてから丸1年が過ぎ、今回が13回目。先月の反省会で決まった事は、また初心に戻り基本的なことからもう一度しっかりやろうということで「挨拶のしくみ」について、各店舗部門ごとに別れ話し合った結果を発表するということになりました。

テーマ「クレーム対応」
アクアクレーム対応:発表者 宮城純さん お客様役 新垣善成さん

“一週間の生体補償でお客様にお渡した魚がまた死んでしまった”というクレームの内容でした。改善案として、・生体の管理の徹底・お客様の飼育状況を把握。(忙しいとこの確認を怠ってしまう事があるので、ちゃんとしたアドバイスを行う。)・補償する前に元気な固体か確認・エサ用のメダカだからと物のように考えたりせず、お客様の立場になって一匹一匹愛情を持って管理、対応する。という内容でした。

 

テーマ「クレーム対応」
トリミングクレーム対応:発表者 花城和枝さん、中村夢乃さん お客様役 泰山悟さん

“ホテルの料金が前回聞いた金額と違う”というクレームでした。また、その時対応したスタッフが、謝罪ではなく「自分はちゃんと言いました・・」という風な態度をとってしまったためにさらにお客様を不愉快な思いにさせてしまったという内容でした。改善案として、・常に誠意をもってお客様に対応する。・金額が分かりやすいようにPOPを受付に貼り出す・お客様に伝える際、ミスが起こらぬよう受付の手順表をみて行う事を徹底する・お客様に金額を確認してもらう際、分かりやすいように手の動作を添えて確認してもらう。です。二度とこのようなことが起こらぬよう勤めていきます。

「挨拶のしくみ」について(一部抜粋)

★那覇店グロサリー★
・レジ担当のヘルプで袋詰めなどを行う時、何も言わずに作業だけ行う事があるので、きちんと「失礼します」「ありがとうございました」と一言挨拶する。

・お客様の名前が分かる際は、「○○様、いつもご利用ありがとうございます」とお客様の名前をお呼びする。

 

 

 

★那覇店アクア★
・補償時のときでも気持ちの良い笑顔で「ありがとうございました」と笑顔で言う。

・作業しながらも周りのお客様への挨拶を忘れない。

・一人が挨拶したらあとから続き皆で声を出す。

 

 

★那覇店トリミング★
・お客様とワンちゃんの名前を呼ぶ

・ホテル、一時預かりの時は「いってらっしゃい」の一言

・窓越しで見ているお客様がいたら視線を向け、笑顔で対応する。

・雨の日「足元にお気をつけ下さい」の一言を忘れない。

 

★北谷店グロサリー★
・挨拶をする時は、作業を止めてお客様の顔を見て行う。

・レジにお客様が来たら、近くにいるスタッフはお客様の顔を見て「ありがとうございます」と声掛けを行う。

・他のスタッフの挨拶に続けてやまびこを行う。

 

 

★北谷店アクア★
・パッキング後に全員で「ありがとうございました」と言う。

・接客後に「分からない事があれば気軽に声をかけてください」と言う。

・外人のお客様は声がかけづらそうなので、自分達から挨拶するようにする。

 

 

★北谷店トリミング★
・お客様が帰られる時、出来るだけ全員で会釈をする。

・受付に出るスタッフは入口ドアを開けてお見送りする。

・お客様の顔を覚えて、お迎えの時は「~ちゃんのお迎えですね!」と言うようにしている。

 

 

★経営企画室★
・挨拶する時は立ち止まって(作業を止めて)行う。

・来客時、全員起立してお出迎え、お見送りをする。

・どの挨拶をする時も、アイコンタクトを取る事を心がける。

・社長室、事務所に入る時も挨拶をしっかりと行う。

 

petbox of the year

お客様からお褒めの言葉をいただいた中から、今月最もホスピタリティある接客をしたということで、金城さんの情報カード(青:お褒めの言葉)の報告より、那覇店グロサリー担当の「宮城麻里さん」のエピソードが選ばれました!今後もお客様に喜ばれるような接客をどんどんしていって下さいね!おめでとうございます☆☆

「情報カード」H20.6.10 報告者 金城翔平 対象者 宮城麻里 (那覇店)

内容今回自分がボタンインコの引き取りをしたお客様ですが、始めに話しかけられた時に「あの小さめの女性スタッフの方はいますか?」と言われ、話を聞いていくと宮城麻里さんだと分かりました。今回引取りを行う前に一度麻里さんが接客したらしく「よく親身になって聞いてくれてとても良い接客でした、ありがとうございますと伝えて下さい。」とおっしゃっていました。普段から麻里さんはとても話を聞くのが上手でどのお客様ともとても楽しそうに話しているので、入社して間もないスタッフでも親身になって接する事で、素晴らしい接客が出来るというとても良いお手本になると思い、青カードを記入しました。

今月のハッピーバースデイ

中村夢乃さん、金城翔平さんのお二人です!素敵な一年を過ごしてくださいね!

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