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ミステリーショッピングリサーチの報告会と説明会

2008年11月26日


*ミステリーショッピングリサーチの報告会と説明会*



今回、新しくミステリーショッピングリサーチ(以下MS)というものを取り入れました。
MSとはお店に店員も知らない調査員がお客様として入り、様々な項目について調査・報告をしてくれ(ここだけ読むと少し怖いですが…)、その中からお店が今どういう状態なのかを把握し、お客様目線のより良いお店にする手助けをしてくれるサービスです。



今回はその第一回の調査内容の報告会と、スタッフへの定着勉強会を行いました。
まずはMSについて説明を伺いました。目的はお客様にリピーターになって頂くための、「満足」ではなく「感動」を目指す理由を理解することでした。これまで「感動」というと大変なことのように思っていましたが、MSでは「感動」はいつものサービスにちょっとした気配り感じて心に残ることと捉えていました。これなら出来そうです。また「満足」とはお客様の「お店に行く前のお客様の気持ち=期待」と「お店に行った後のお客様の気持ち=現実」がイコールの時であり、感動は「期待」より「現実」が上回った時と定義づけていました。納得です。つまりお客様にリピートして頂くには、お客様の期待を上回るサービスをして「感動」して頂くことですね。そのために現状の自分達を知り、強みを伸ばし改善ポイントを把握する調査なんですね。




こういう調査を行っているところがあるんだと驚いているスタッフが多かったようです。 私たちは一日ずっとお店の中にいるので、忙しい時などその時その時の気分で接客の仕方がもしかしたら多少変わってしまっていることが今まではあったかもしれません。それが私たちにとっては大勢のお客様の中のあの時だけだと軽く感じるかもしれませんが、その接客を受けたお客様にとっては、このお店で出会う初めてのスタッフであり、このスタッフがたまたま疲れていて、この時だけこういう接客をとってしまったなどという印象は絶対うけないんだと思うと、やはり私たちはその日出会うお客様一人一人に対して、本当に感動してもらえるような真心こもった接客をしていかなくてはならないと改めて思いました。





勉強会中は聞き手一方の受身的ではなく、皆でディスカッションしながら把握していくような感じで進み、時間があっという間に過ぎていました。




みなさん朝早くにお疲れ様でした!また次回の調査報告が楽しみですね!
今後も調査報告をもとに、よりお客様に「感動」を与えるサービスを目指していきましょう☆
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