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第14回接客マスター大会

2008年10月1日



第14回接客マスター大会

日時 平成20年9月29日(月) Am.7:50~9:30

前回はESアンケートの結果報告のため2ヶ月ぶりとなった接客マスター大会。今回は業績の良い部門と環境整備を合格した部門の表彰式も行いました!

テーマ「クレーム対応」
レジクレーム対応:発表者 比嘉真智子さん お客様役 山城店長
当社で行っているDMクーポンの件で、何度かお客様からクレームがあったという内容でした。「今までは毎月届いていたのに突然来なくなった」というクレームが多く、原因は途中でクーポンの内容がかわった事が従業員内にもうまく伝えきれておらず、お客様に説明出来ずに迷惑をかけてしまったということでした。改善として、内容が変わる前には、従業員がクーポンの内容をきちんと把握するために資料を個人で持つこと、そしてお客様には分かりやすく店内にポスターで告知、資料を袋の中にもインパックするという改善をしました。

テーマ「クレーム対応」
トリミングクレーム対応:発表者 石井聖子さん お客様役 林みのぶさん

お預かりしたワンちゃんの首輪を間違って別のお客様のワンちゃんに付けて返してしまったという内容です。今まではお預かりしたワンちゃんの首輪やリードは専用のフックにかけて、紙にワンちゃんの名前を書いて貼っていただけだったため、その紙が紛失してしまい起きてしまったミスでした。改善策として、お預かりした首輪やリードを入れるボックスを用意し、そのボックスに番号をふり設置しました。また連動してボックスナンバーとワンちゃんの名前が書ける札を作りケージにも取り付けるようにしました。そうすることで誰が受付をしても一目で分かるようになっています。またお客様にもお渡しする際に確認してもらえるような仕組みも取り入れました。簡単に新しい物をお渡し出来たとしても、飼い主さんにとっては思い出深いものや贈り物だったという事も十分あり得るので、それは弁償出来ないものだと再度反省させられました。今後はお客様に悲しい思いをさせないように、気を引き締めて仕事に取り組み、仕組み作りを徹底していきたいと思います。

テーマ「接客」
小型水槽で楽しむ水草の接客:発表者 榊原美香さん お客様役 新門正樹さん

那覇店アクアスタッフの榊原さんによる発表だったのですが、とても落ち着いて接客していて、話し方もとても丁寧でした。お客様の設定は、「今まで熱帯魚を飼育したことはあるが、水草を飼育するのは初めて」という設定だったのですが、水槽に関する説明など経験者ということで余分な部分の説明は省いて、水草に関するポイントをうまく説明しているところがとても良かったと思います。アクア期待の星です!

バービィ賞

お客様からお褒めの言葉をいただいた中から、今月最もホスピタリティある接客をしたということで、花城さんの情報カード(青:お褒めの言葉)が選ばれました!賞の名前は創業以来PETBOXと共に育ってきたゴールデンレトリバーの「バービィ」からとり、改名しました。みんなもバービィ賞をとれるように、お客様への心ある接客を心掛けていきましょう!花城さんおめでとうございます☆☆

 

「情報カード」H20.9.19 報告者 花城和枝

内容「2ヶ月位前に、ポメラニアンを連れたお客様がおみえになり、抜け毛で困っておりその抜け毛が毛玉になってしまったのでブラッシングを教えて欲しいと相談を受けました。ブラシの使い方などアドバイスをしたのですが、あまりにもひどい状態だったので抜け毛を全部取ってあげました。そのお客様はすごく喜んでくださり、代金を払おうとしたのですがほんの10分位だったので「今日はいいですよぉ」とお代はいただきませんでした。「今度トリミングにいらして下さいね。」と言うと「親切にしてくれてありがとうございました。」と嬉しそうにお帰りになりました。以後トリミングにも来てくださり、お買い物だけでいらした時もトリミング室のガラスの向こうから友達のように合図をしてくださるようになりました。お客様と親しくなれたのがすごく嬉しくて今後たくさんのお客様と親しくなれるように頑張りたいと思います。」

最優秀部門表彰式

8月度目標数字達成

北谷店グロサリー、北谷店アクア、北谷店トリミング、那覇店グロサリー、那覇店トリミング

 

9月度環境整備合格

北谷店トリミング、那覇店グロサリー、那覇店アクア、那覇店トリミング、経営企画室

 

今月のハッピーバースデイ

喜屋武勇太さん、名嘉座洋和さんのお二人です!素敵な一年を過ごしてくださいね!

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